Gestión de crisis en redes sociales

¿Está tu marca preparada para gestionar una crisis de reputación online? Las redes sociales pueden ser una herramienta que aporta gran cantidad de beneficios, no obstante, en otras ocasiones pueden provocar verdaderas catástrofes en la empresa si no se tiene preparado un protocolo de gestión de crisis en redes sociales.

 

Antes de que surja la crisis (que en algún momento lo hará) diseña un plan estratégico con el organigrama del equipo y las funciones y responsabilidades de cada uno. Así, debemos establecer un plan de acción ante cualquiera de las diversas situaciones negativas que pueden ocurrir especificando los pasos a seguir para subsanarla y el tono de respuesta.

 

En el momento en que salta la alerta, es necesario que la compañía estudie la amenaza, de dónde proviene y quién la manda, ésta será la única manera de adivinar si estamos o no ante una crisis de reputación online.

 

Si la respuesta es positiva el equipo tendrá que detectar la fuente del problema, de dónde proviene y cuál es el motivo por el que surge. Solo así, la marca brindará la respuesta más adecuada. No hay que demorarse mucho en realizar esta acción puesto que el tiempo de respuesta, en estos casos, es una de las premisas más importantes. Cuanto antes salga la respuesta menor probabilidad hay de que la crisis se viralice.

 

Cabe destacar que en estos casos la compañía debe ser siempre transparente y, por supuesto, interactuar con una correcta comunicación. Si resolviendo la crisis algún miembro del equipo comete algún error no se debe borrar la publicación puesto que denota poca transparencia y perjudicará la imagen digital de la marca.

 

Por supuesto, es básico y primordial asumir la parte de culpa una vez estalla una crisis de reputación online. En el momento que se asume un error y se comunica de manera responsable la confianza de los clientes de tu marca se verá ampliada.

 

Una vez la crisis llegue a su final, el paso más importante es evaluar los resultados obtenidos. Este seguimiento se realizará con una monitorización a tiempo real y con un informe que recoja todos los datos de la crisis desde el inicio hasta el final. Tras esto, es importante rediseñar el protocolo de gestión de crisis.

Identidad: valor intangible de la marca

La identidad es el conjunto de elementos característicos que definen una marca, los cuales podemos gestionar y crear mediante el Branding. A menudo se confunde la identidad con la imagen de marca. La imagen es la percepción que tenemos sobre lo que proyecta al exterior una marca concreta. Mientras que la imagen se inclina a ser táctica la identidad tiende hacia la estrategia.

 

Para crear una marca sólida y fuerte en el mercado debemos tener en cuenta tres principios básicos:

 

  1. Claridad en la elección de la personalidad de la marca y la imagen proyectada al público.
  2. Mantenimiento de la personalidad elegida y la imagen que el público recibe de la misma.
  3. Perseverancia y relevancia en el mercado seleccionado.

 

Una de las claves en la construcción de la identidad de la marca es el plan que la compañía desea implantar para posteriormente dar a conocer la marca. Por ello, para la creación de identidad de la marca se deben considerar elementos muy concretos del diseño como el logotipo, colores, empaques… Pero, además, es muy importante la comunicación que se utilizará para dar a conocer la propia identidad de la marca.

 

Es fundamental resaltar que todos estos valores de identidad deben estar íntimamente relacionados con la misión, visión y valores de la empresa. Esta es la manera gracias a la que la compañía podrá crear una relación duradera con su público objetivo, proyectando una fuerte personalidad de marca que sepa interpretar perfectamente los valores corporativos proclamados.

 

Con todo, para poder enfocar un proyecto futuro es indispensable saber emplear los términos correctos ya que no es lo mismo decir “Tenemos que cambiar la imagen de marca” que “Tenemos que cambiar la identidad de la marca”. Ésta última se refiere a transformar el qué somos, los valores que asociamos a nuestra marca. Mientras que el cambio de imagen de marca no cambia lo que somos, simplemente se busca la innovación en lo que piensa el público de nosotros.

Geomarketing: la nueva tendencia en el mundo de los negocios

El Geomarketing es una nueva estrategia de marketing que permite analizar la situación de un negocio a través de la localización exacta de los clientes, sucursales, puntos de venta, competencia… Se localizarán todos ellos para plasmarlos en un mapa digital a través de distintas fórmulas y colores.

 

Esta rama del marketing surge tras asumir que la mercadotecnia no puede estar excluida de la geografía, ya que muchos comportamientos de las personas están estrechamente relacionados con el lugar en el que viven, su cultura, ubicación y, por supuesto, clima.

 

¿Qué beneficios puede aportar el Geomarketing en una empresa?

 

  • Diseño de zonas de venta y rutas de marketing.
  • Análisis del mercado potencial de manera concienzuda.
  • Optimización de la inversión en acciones de marketing.
  • Mayor conocimiento de mercados además de la habilidad de focalizar esfuerzos en segmentos concretos del mercado.

 

Quien utiliza el Geomarketing, asimismo, puede llegar a distintos tipos de clientes:

 

  • Clientes locales: el geomarketing puede especificarle a un negocio en qué área son más demandados los productos y servicios que ofrece. Esto ayudará al empresario a escoger lugares para la colocación de anuncios o comerciales con folletos.
  • Clientes de Internet: cualquier comprador online transmite su ubicación a través de la dirección IP del ordenador. El sitio web aprovecha estos datos para enviarle información en el idioma del cliente y, una vez fijado su nicho geográfico, podrá enviar publicidad exclusivamente a los clientes de la zona escogida.
  • Consumidores a través de dispositivos móviles: los móviles indican la posición exacta en la que se encuentra una persona. Si el cliente está abonado a tu tienda, una vez entra en la zona geográfica deseada (cerca del establecimiento) podría recibir cupones descuento u ofertas que consigan atraerlo a la tienda.
  • Usuarios de las redes sociales: los medios sociales permiten a los usuarios seguir a diferentes compañías por lo que se puede aprovechar para el envío de ofertas y publicidad.

 

Cómo fidelizar clientes en tu Ecommerce

Es por todos sabido que es mucho más fácil fidelizar clientes que ya tienes que buscar unos nuevos. Por ello, es imprescindible dejar a nuestros consumidores contentos para que compren una y otra vez.

¿Cómo conseguir que una primera compra lleve a una persona a hacerse cliente habitual de mi Ecommerce?

1.Crea ofertas sólo para clientes

Esto es muy fácil realizarlo a través de una campaña de Email Marketing. Ofrece algún descuento especial en fechas como Navidad, San Valentín, Rebajas de verano… Deja bien claro que esta oferta es sólo para clientes de tu Ecommerce.

2.Crea estrategias de marketing en las que vendas experiencias en lugar de productos

Ésta es la táctica que han seguido grandes compañías como Starbucks. En su caso, no sólo venden café, venden la experiencia de probar ese café y, sobre todo, la entrada a su establecimiento. Lugar de reunión para ocio y negocios.

3.Felicita a tus clientes en fechas clave

Gracias a las grandes bases de datos puedes consultar de manera rápida y sencilla las fechas de cumpleaños de tus clientes. Además, felicítalos en fechas clave como Navidad, Año Nuevo…

4.Diseño de la web

Un diseño atractivo y sobre todo responsive conseguirá que sea muy fácil navegar desde cualquier dispositivo por lo que tus clientes repetirán la compra. Asimismo, vigila que la velocidad de carga sea la adecuada ya que ésta es una premisa básica para fidelizar compradores.

5.Crea relaciones sociales con ellos

Es importante estar disponible a través de correo electrónico, teléfono móvil, chat… Asimismo, sería una buena idea crear una red social en la que tus clientes fieles comuniquen sus dudas, quejas etc. Para que esto tenga éxito debes contestar sus dudas rápidamente.

6.Acceso privilegiado a nuevas colecciones

Esta estrategia funciona especialmente bien. Permite a tus clientes que reserven productos de la nueva temporada enviándoles el catálogo por email antes de subir tu colección a la web, de manera que reserven sus productos previamente a su lanzamiento de venta.

7.Facilita las compras con un registro sencillo

Una manera de que tus clientes no abandonen su carrito de la compra es a través de un registro y unos pasos de carrito de compra simples y sencillos. No debemos pedirle al cliente miles de datos para confirmar su pedido o lo perderemos para siempre.

La importancia del SEO para los emprendedores de negocios online

SEO (Search Engine Optimization) es, hoy en día, un término muy empleado por cualquier persona conocedora de la comunicación 2.0. El posicionamiento SEO es súper importante para sacar a la luz un negocio y aparecer en los primeros puestos de los resultados de búsqueda, dándole de esta manera la mejor visibilidad posible.

El SEO se encarga de aumentar el tráfico orgánico hacia la web lo que hace lleguen más usuarios a la tienda a través de los resultados de Google. Es muy importante saber que Google coloca las páginas en las primeras posiciones siempre y cuando se adapten bien a la búsqueda realizada por el usuario. Uno de los aspectos más valorados por Google para darle visibilidad al espacio web es la popularidad del mismo, cuantas más visitas tenga más valiosa es la información que contiene.

Por ello, es muy importante no duplicar contenido o el motor de búsqueda te castigará. Además, cualquier información que añadas a tu espacio web debe ser original y atractiva, algo que la diferencie de la competencia.

Asimismo, el SEO puede ser un gran aliado para aumentar las ventas de nuestra tienda online ya que, obviamente, si crece el tráfico en nuestra página web, la cantidad de ventas también lo hará por estadística.

Por supuesto, es importante también tener en cuenta detalles como una deficiente navegación o la mala indexabilidad de tu página, ambas pueden llevar al fracaso tu negocio. También se deben utilizar las palabras clave correctas e incluir siempre imágenes que contengan la palabra clave. Debido a la era en la que vivimos, ningún negocio online sobrevive sin redes sociales por lo que Google premia la presencia activa de tu empresa en las mismas. Si no se siguen estas directrices, el ecommerce se puede ver afectado de una manera negativa.